Senior Technical Support Analyst / Analyste principal(e) du soutien technique

Description

À compter du 1er novembre 2025, Sunoco LP a conclu avec succès l’acquisition de Parkland Corporation. Pour plus d’informations, veuillez visiter www.sunocolp.com.

Sunoco LP est une société en commandite principale de premier plan spécialisée dans les infrastructures énergétiques et la distribution de carburant, opérant dans 32 pays et territoires en Amérique du Nord, dans la région élargie des Caraïbes et en Europe. Les activités intermédiaires du partenariat comprennent un vaste réseau d’environ 14 000 miles (environ 22 500 km) de pipelines et plus de 160 terminaux.

Cette infrastructure essentielle complète les activités de distribution de carburant du partenariat, qui distribue plus de 15 milliards de gallons par an vers environ 11 000 points de vente au détail sous la marque Sunoco et des marques partenaires, ainsi qu’à des détaillants indépendants et des clients commerciaux.

Chez Sunoco, nous sommes extrêmement fiers de notre travail et croyons fermement que nos employés sont le moteur du succès du partenariat et de celui de nos clients. Nous sommes continuellement à la recherche des meilleurs talents et nous nous engageons à faire de votre expérience professionnelle une expérience à la fois stimulante et enrichissante.

Des avantages compétitifs. Des extras intéressants. Une valeur inégalée.

Un lieu où vous pouvez propulser votre carrière dans la direction que vous souhaitez.

L'opportunité:

Le spécialiste du soutien aux applications TI et aux systèmes de point de vente (POS) gère et soutient un portefeuille d’applications informatiques et de technologies de point de vente. Ce rôle fournit un soutien opérationnel avancé, coordonne la réponse aux incidents majeurs et collabore avec les équipes des opérations TI, les utilisateurs d’affaires, les équipes techniques et les fournisseurs afin de rétablir rapidement les services et d’améliorer la fiabilité des systèmes.

Le titulaire agit comme point d’escalade pour les enjeux complexes liés aux applications, aux systèmes POS, aux paiements, aux pompes à carburant, aux traitements par lots, aux interfaces et aux flux de données. Il soutient également les améliorations et les nouvelles initiatives opérationnelles en veillant à l’état de préparation du soutien, à la documentation, au transfert des connaissances et à l’alignement sur les niveaux de service établis.

Le candidat retenu possédera de solides compétences en dépannage technique et en service à la clientèle, ainsi que la capacité de gérer les incidents depuis leur signalement initial jusqu’à leur résolution ou leur escalade. Une expérience préalable en technologies de détail ou au sein d’un centre de soutien informatique constitue un atout.

Responsabilités:

• Fournir un soutien de niveau 1 et 2 pour les applications de détail, les systèmes POS, PDI, les intégrations liées aux paiements, les pompes à carburant, les systèmes administratifs (back-office), les processus par lots ou d’interface associés, ainsi que d’autres applications.
• Enquêter, diagnostiquer et résoudre de façon autonome les incidents complexes en production tout en minimisant les interruptions des activités et en maintenant la disponibilité des systèmes.
• Agir comme point d’escalade technique pour les incidents critiques, y compris les pannes complètes de systèmes POS ou de pompes, les défaillances ayant un impact sur les paiements, les interruptions réseau et les perturbations majeures des services PDI.
• Coordonner la réponse aux incidents avec le centre de soutien technique, les ressources de garde, les fournisseurs, les propriétaires de produits, les opérations de détail et les parties prenantes de l’entreprise.
• Servir de principal lien technique avec les fournisseurs d’applications et de systèmes POS lors de pannes critiques en production et d’enjeux récurrents de service.
• Traduire les symptômes techniques, les causes fondamentales, les risques et les mesures de rétablissement en mises à jour claires sur les impacts d’affaires pour les parties prenantes et les dirigeants.
• Gérer les billets opérationnels conformément aux délais convenus de réponse et de résolution, y compris la priorisation, l’assignation, l’escalade, les communications et la qualité de clôture.
• Soutenir les processus de détail liés au répertoire des prix, à la tarification du carburant, aux stocks, au règlement des transactions, aux comptes clients, aux rapports, à la documentation, aux flux transactionnels et à la connectivité des sites.
• Collaborer avec les équipes responsables des améliorations et des projets afin d’intégrer les nouvelles capacités, intégrations, sites et initiatives opérationnelles dans le soutien à la production.
• Créer et maintenir des guides d’exploitation (runbooks), des articles de connaissances, des procédures opérationnelles normalisées, des processus de soutien, des registres d’erreurs connues et des guides de dépannage.
• Fournir de l’encadrement et des conseils techniques aux analystes du centre de soutien ainsi qu’aux collègues moins expérimentés concernant le dépannage complexe et les processus des applications de détail.
• Diriger ou contribuer aux activités de gestion des problèmes, d’analyse des causes fondamentales, de revue des tendances, d’amélioration des services, d’automatisation, de surveillance et d’optimisation des processus opérationnels.
• Coordonner des rencontres régulières de revue de services avec les fournisseurs et les parties prenantes internes afin d’examiner les incidents, les risques, les arriérés, les problèmes récurrents et les mesures correctives.
• Participer, au besoin, à un programme de soutien sur appel en dehors des heures normales pour les incidents de détail à haute priorité.
• Évaluer de façon cohérente l’impact et l’urgence des incidents, initier le processus d’escalade approprié et travailler à l’atteinte des objectifs de soutien.

Formation:

Diplôme d’études postsecondaires en informatique, systèmes d’information, génie, analyse d’affaires ou dans un domaine connexe. Une combinaison équivalente de formation et d’expérience pourra être considérée.

Profil du candidat:

• De 2 à 3 années d’expérience dans le soutien d’applications critiques pour l’entreprise, de technologies de détail ou d’environnements POS.
• Expérience en dépannage d’enjeux de production touchant des applications, interfaces de données, réseaux, matériel informatique, paiements ou processus par lots.
• Capacité à rédiger et interpréter des requêtes SQL de base à des fins d’analyse, de validation et de soutien.
• Expérience de collaboration avec plusieurs secteurs d’activité et de coordination de la résolution de problèmes entre équipes techniques et non techniques.
• Expérience avec une plateforme de gestion des services TI telle que ServiceNow pour la gestion des incidents, files d’attente, priorités, escalades et engagements de niveau de service.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale, gestion des parties prenantes, documentation et présentation.
• Capacité à gérer simultanément plusieurs incidents et priorités dans un environnement dynamique, exigeant et sensible aux délais.
• Le candidat idéal est axé sur la qualité, passionné, apprend rapidement, est autonome, analytique et attentif aux détails.

Compétences clés:

• Excellentes capacités d’analyse, de dépannage et de jugement
• Orientation client et soutien aux opérations de détail
• Prise en charge complète des incidents et gestion calme des situations sous pression
• Communication claire des impacts techniques et opérationnels
• Collaboration efficace avec les fournisseurs, les équipes TI et les fonctions d’affaires
• Esprit d’amélioration continue et de partage des connaissances
• Souci du détail, de la qualité, de la confidentialité et du suivi
• Autonomie, adaptabilité et volonté d’apprendre continuellement

Enthousiaste. Humble. Intelligent. Cela vous ressemble-t-il?

Les autres vous décrivent-ils comme quelqu’un qui recherche la diversité — et non la validation — lorsqu’il s’agit de prendre des décisions et de résoudre des problèmes ? Un leader qui reconnaît et célèbre les réussites individuelles et collectives ? Quelqu’un qui est guidé par des principes, et non par des règles, et qui voit les erreurs comme des occasions d’apprendre et de s’améliorer ? Quelqu’un qui reconnaît qu’il existe plus d’une façon de résoudre un problème ? Vous semblez être une personne brillante avec qui travailler !

Nous voulons que vous réussissiez :

Si vous êtes contacté(e) pour un entretien et que vous avez besoin d’un accommodement en raison d’un handicap, vous aurez la possibilité de nous en informer lors de la prise de rendez-vous.

Le sentiment d’appartenance compte. Tout comme vous :

Nous sommes un employeur souscrivant au principe de l’égalité des chances et encourageons toutes les personnes qualifiées à postuler.

Notre capacité à travailler comme UNE équipe dans plusieurs pays est à la base de notre succès. Nous agissons avec authenticité et créons un espace pour les contributions uniques de chacun.

Nous respectons la diversité des cultures, des traditions et des points de vue des peuples autochtones et nous nous efforçons de développer des partenariats et des opportunités équitables avec les communautés autochtones.

Les petits caractères :

Les candidats doivent être légalement autorisés à travailler dans le pays où se situe le poste. Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure de parrainer des visas d’emploi.

Les candidats retenus devront se soumettre à une vérification confidentielle des antécédents avant l’embauche, incluant notamment la scolarité, les antécédents criminels, le crédit, le dépistage de drogues et d’alcool, ainsi qu’une évaluation d’aptitude au travail.

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As of November 1, 2025, Sunoco LP has successfully completed its acquisition of Parkland Corporation. For more information, please visit www.sunocolp.com.

Sunoco LP is a leading energy infrastructure and fuel distribution master limited partnership operating across 32 countries and territories in North America, the Greater Caribbean, and Europe. The Partnership’s midstream operations include an extensive network of approximately 14,000 miles of pipeline and over 160 terminals. This critical infrastructure complements the Partnership’s fuel distribution operations, which distribute over 15 billion gallons annually to approximately 11,000 Sunoco and partner-branded retail locations, as well as independent dealers and commercial customers.

At Sunoco, we take great pride in what we do and wholeheartedly believe our employees drive success for our company and our customers. We are always looking for the best and brightest talent and are committed to making your job a challenging and rewarding experience.

Competitive Benefits. Meaningful Extras. Unmatched Value.

A place where you can take your career in the direction you want to grow and go

The Opportunity:

The IT Application and POS Support Specialist manage and supports a portfolio of IT applications and point-of-sale technologies. The role provides advanced operational support, coordinates major incident response, and partners with IT operations, business users, technical teams, and vendors to restore service quickly and improve system reliability.

The position serves as an escalation point for complex application, POS, payment, pump, batch-processing, interface, and data-flow issues. It also supports enhancements and new operational initiatives by ensuring support readiness, documentation, knowledge transfer, and alignment with service-level expectations.

The successful candidate will have strong technical troubleshooting and customer-service skills, with the ability to manage incidents from initial contact through resolution or escalation. Previous retail technology or help desk experience is considered an asset.

Responsibilities:

• Provide Level 1 & 2 support for retail applications, POS systems, PDI, payment-related integrations, pumps, back-office systems, associated batch or interface processes, and other applications.
• Independently investigate, diagnose, and resolve complex production incidents while minimizing business disruption and maintaining system availability.
• Act as the technical escalation point for critical incidents, including complete POS or pump outages, payment-impacting failures, network outages, and broad PDI service disruptions.
• Coordinate incident response across the technical help desk, on-call resources, vendors, product owners, retail operations, and business stakeholders.
• Serve as the primary technical liaison with application and POS vendors during critical production outages and recurring service issues.
• Translate technical symptoms, root causes, risks, and recovery actions into clear business-impact updates for stakeholders and senior leaders.
• Manage operational tickets within agreed response and resolution targets, including prioritization, assignment, escalation, communication, and closure quality.
• Support retail processes involving price book, fuel pricing, inventory, settlement, accounts receivable, reporting, paperwork, transaction flow, and site connectivity.
• Partner with enhancement and project teams to onboard new capabilities, integrations, sites, and operational initiatives into production support.
• Create and maintain runbooks, knowledge articles, standard operating procedures, support workflows, known-error records, and troubleshooting guides.
• Provide coaching and technical guidance to help desk analysts and less experienced support colleagues on complex troubleshooting and retail application workflows.
• Lead or contribute to problem management, root-cause analysis, trend reviews, service improvement, automation, monitoring, and operational process improvements.
• Coordinate regular service-review meetings with vendors and internal stakeholders to review incidents, risks, backlog, recurring issues, and corrective actions.
• Participate in an after-hours support and on-call model for high-priority retail incidents, as required.
• Apply impact and urgency consistently, initiate the appropriate escalation path, and work toward the support targets

Education:

Post-secondary education in Computer Science, Information Systems, Engineering, Business Analysis, or a related discipline; an equivalent combination of education and experience may be considered.

Requirements:

• 2 to 3 years of experience supporting business-critical applications, retail technologies, or POS environments.
• Experience troubleshooting production issues across applications, data interfaces, networks, hardware, payments, or batch processes.
• Ability to write and interpret basic SQL queries for investigation, validation, and support activities.
• Experience working across multiple business areas and coordinating issue resolution among technical and non-technical teams.
• Experience using an IT service-management platform such as ServiceNow to manage incidents, queues, priorities, escalations, and service-level commitments.
• Strong written and verbal communication, stakeholder management, documentation, and presentation skills.
• Ability to manage multiple incidents and priorities in a dynamic, high-pressure, and time-sensitive environment.
• The ideal candidate is quality-focused, passionate, a quick learner, self-motivated, analytical, and detail-oriented.

Core Competencies

• Analytical troubleshooting and sound judgment
• Customer and retail operations focus
• Incident ownership and calm execution under pressure
• Clear communication of technical and business impact
• Collaboration across vendors, IT teams, and business functions
• Continuous improvement and knowledge-sharing mindset
• Attention to detail, quality, confidentiality, and follow-through
• Self-motivation, adaptability, and willingness to learn

Working Conditions

This role operates in a fast-paced retail technology environment where service interruptions can directly affect store operations and customer transactions. The position may require participation in after-hours incident response, maintenance activities, release support, and an on-call rotation. Work must be completed professionally, securely, and within strict operational timelines.

Humble. Hungry. Smart. Does this sound like you?

Do others describe you as being a down-to-earth achiever? Someone who thinks outside the box and always strives to do more than what is required? Someone who sees the bigger picture? You sound brilliant to work with!

We Want You To Shine:

We are committed to providing equal opportunities to all applicants. If you require accommodation due to a disability, you will have an opportunity to notify us when scheduling your interview.

Belonging Matters. Because You Do:

We are an equal opportunity employer and encourage applications from all qualified individuals. Our ability to work as one team across Canada, the United States, and the Caribbean is foundational to our success. We show up as our authentic selves each day and create space for one another’s unique contributions.

We respect the diverse cultures, traditions, and perspectives of Indigenous Peoples and seek to achieve equitable partnerships and opportunities with Indigenous communities.

The Fine Print:

Candidates must be legally eligible to work in the country in which they applied. Regrettably, we are unable to sponsor employment visas at this time.

Final candidates will be required to undergo a confidential pre-employment background check, including but not limited to educational, criminal, credit, drug and alcohol, and/or fitness for duty testing.